Resenärernas rättigheter

Läs mer på denna sida om dina officiella rättigheter som busspassagerare. Att vara kundorienterade är vår högsta prioritet. Du är därför alltid välkommen att kontakta oss om du har haft några problem under resan. Du kan enkelt vända dig till vår servicepersonal. Vi vill alltid hitta bästa möjliga lösning på våra passagerares problem och göra våra kunder nöjda, även utöver de lagstadgade rättigheterna.

Du kan kontakta oss genom vårt kontaktformulär.

A.
Passagerares rättigheter enligt förordning (EU) nr 181/2011

Rätt till icke-diskriminering när det gäller transportvillkoren

Biljetter för persontransport med buss ska säljas utan indirekt eller direkt diskriminering på grund nationalitet eller etableringsorten för transportörerna eller biljettutfärdare inom den europeiska unionen.
Transportörer ska utfärda en biljett till passageraren, såvida inte andra handlingar ger rätt till transport. En biljett får utfärdas i elektroniskt format.

Rätt till information

Alla passagerare i linjetrafiken har rätt till rimlig information under hela resan. Till detta hör rätt till information om passagerares rättigheter samt all information som krävs för att kontakta de nationella tillsynsmyndigheterna.
All information av betydelse, samt transportvillkor, måste även tillhandahållas i ett format som är tillgängligt för personer med funktionshinder och personer med nedsatt rörlighet, såsom stor skrift, enkelt språk, blindskrift eller ljudinspelningar.
Om en fjärravgång ställs in eller försenas ska transportören eller, i förekommande fall, terminaloperatören, underrätta de passagerare som reser från en bussterminal om läget samt om trolig avgångstid, om denna information finns. Informationen ska ges så snart som möjligt, dock senast 30 minuter efter ordinarie avgångstid. Om passagerare på grund av inställd eller försenad resa missar en anslutning ska transportören och, i förekommande fall, terminaloperatören, göra rimliga ansträngningar för att underrätta om alternativa anslutningar. Om möjligt förmedlar transportören denna information även elektroniskt, om passageraren har begärt detta och har tillhandahållit transportören de nödvändiga kontaktuppgifterna.

Rätt till skadestånd och hjälp vid olyckor

Vid fjärrbusstrafik ska passagerare ha rätt till ersättning vid dödsfall eller kroppsskada samt för resgods som förlorats eller skadats på grund av olycka som inträffar till följd av användning av bussen. Villkoren samt skadeståndets storlek regleras av tillämplig nationella lag. I förordningen anges bara minimibelopp. Skadestånd delas inte ut automatiskt utan måste ev. begäras i nationell domstol.
Dessutom måste transportören efter en olycka tillhandahålla passagerare rimlig och proportionell assistans med avseende på passagerarnas omedelbara praktiska behov. Sådan assistans ska vid behov innefatta inkvartering, mat, kläder, transport och tillhandahållande av första hjälpen.

Rätt till fortsatt resa, ombokning och ersättning för biljetter om resan ställs in eller försenas avsevärt

Om en transportör på skäliga grunder kan anta att linjetrafiken* vid avgången från en terminal kommer att ställas in eller försenas med mer än 120 minuter, eller vid överbokning, ska passagerare omedelbart få välja mellan fortsatt resa eller ombokning, utan extra kostnad, till en resa med jämförbara villkor enligt transportavtalet till slutdestinationen så snart som möjligt, eller att få återbetalning motsvarande biljettpriset och i förekommande fall en kostnadsfri returresa till den första avreseplatsen enligt transportavtalet.
Detta val gäller även ifall linjetrafiken vid avgången från en busshållplats ställs in eller försenas med mer än 120 minuter.
Om transportören underlåter att erbjuda passageraren valet mellan återbetalning eller ombokning ska passageraren ha rätt till ersättning som uppgår till 50 % av biljettpriset.
Denna rätt till ersättning och eventuell återbetalning av biljettpriset utesluter inte passagerares rätt att begära skadestånd i enlighet med nationell lagstiftning vid nationella domstolar för skador med anledning av inställd eller försenad linjetrafik.
Om bussen under resan blir köroduglig ska transportören antingen tillhandahålla fortsatt resa med ett annat fordon från den plats där det körodugliga fordonet befinner sig, eller transport från den plats där det körodugliga fordonet befinner sig till en lämplig väntplats eller terminal, varifrån resan kan fortsätta.

Rätt till assistans vid inställda eller försenade avgångar

Vid resor i linjetrafik med en restid på mer än tre timmar har passagerare vid inställda resor eller mer än 90 minuter försenad avfärd från en terminal rätt till rimlig assistans. Detta kan vara snacks, måltider eller förfriskningar samt inkvartering vid behov. (Transportören får begränsa den totala kostnaden för inkvartering till 80 EUR per natt och passagerare, och inkvarteringens längd till maximalt två nätter. Transportören är inte skyldig att bekosta inkvartering om den inställda eller försenade avgången orsakats av svåra väderförhållanden eller större naturkatastrofer.)

Rättigheter för personer med funktionshinder och personer med nedsatt rörlighet**

För personer med funktionshinder eller med nedsatt rörlighet gäller, utöver de allmänna rättigheter som alla passagerare har, även följande rättigheter, för att de ska kunna utnyttja samma resemöjligheter som alla andra personer.

a) Resenärer med nedsatt rörlighet har rätt att resa med en assistent utan extra kostnad

Transportörer, resebyråer eller researrangörer får inte begära ett högre pris för bokningar av eller biljetter för personer med funktionshinder och personer med nedsatt rörlighet.
De får inte vägra att godkänna en bokning från, vägra att utfärda eller på annat sätt tillhandahålla en biljett till, eller vägra att släppa ombord en person med hänvisning till funktionshinder eller nedsatt rörlighet. Undantag är bara tillåtna om transporten av personer med funktionshinder eller nedsatt rörlighet för att uppfylla tillämpliga krav som rör passagerares säkerhet eller för att uppfylla hälso- och säkerhetskrav som fastställts av behöriga myndigheter eller i de fall då utformningen av fordonet eller infrastrukturen fysiskt omöjliggör transport av personen med funktionshinder eller nedsatt rörlighet på ett säkert och för driften lämpligt sätt.
Om en transportör, resebyrå eller researrangör inom linjetrafiken av ovan nämnda skäl vägrar att utföra en bokning, utställa biljett eller släppa ombord en person ska de omedelbart informera personen i fråga om anledningen till detta, på begäran även skriftligen. Dessutom ska transportörer, resebyråer och researrangörer informera den berörda personen om alla eventuella godtagbara alternativa transporter som transportören utför. Om hindren för bokning eller ombordstigning kan undanröjas med hjälp av en ledsagare som ger passageraren den assistans som krävs får passageraren begära att få ledsagas av en annan person som han eller hon väljer själv utan extra kostnad.
Om en person med funktionshinder eller en person med nedsatt rörlighet som har köpt en biljett eller som har en bokning och som har meddelat transportören om assistansbehovet inom föreskriven tid ändå förvägras resa i linjetrafiken på grund av funktionshindret eller den nedsatta rörligheten så kan denna person välja mellan återbetalning av biljettpriset och ombokning, om det finns några motsvarande anslutningar.
Transportören och terminaloperatören ska ha icke-diskriminerande villkor för tillgänglighet med avseende på transport av personer med funktionshinder och personer med nedsatt rörlighet. De måste tillhandahålla dessa offentligt och ställa dem till resenärens förfogande, på begäran i fysisk form.

b) Rätt till särskild assistans

Inom linjetrafiken ska transportörer och terminaloperatörer, inom sina respektive behörighetsområden, utan kostnad tillhandahålla assistans åt personer med funktionshinder eller personer med nedsatt rörlighet.
Personer med funktionshinder eller personer med nedsatt rörlighet måste informera transportören minst 36 timmar i förväg om sitt behov av assistans och ska infinna sig vid avtalad tidpunkt före avresan (högst 60 minuter före) på uppgjord plats på bussterminalen.

c) Rätt till ersättning vid förlust av eller skada på rörlighetsutrustning

Vid förlust av eller skada på rörlighetsutrustning (rullstol eller annat hjälpmedel) som orsakas av transportören eller terminaloperatören ska skadan ersättas motsvarande kostnaden för att ersätta eller reparera den utrustning eller de hjälpmedel som skadats.
Vid behov ska alla ansträngningar göras för att snabbt få fram tillfällig ersättningsutrustning eller tillfälliga ersättningshjälpmedel.

B.
Tågresor (EG) Nr. 2021/782

När du köper en tågbiljett ska du inte behöva betala mer på grund av din nationalitet eller beroende på var du köper biljetten.

Dina rättigheter som tågresenär gäller i princip alla tågresor i EU.

Länderna kan själva bestämma om rättigheterna också ska gälla resor inom landet (stads-, förorts- och regionaltrafik) och internationella tågresor som börjar eller slutar utanför EU.

Inställt eller försenat tåg

Om tåget är inställt eller försenat har du alltid rätt till information medan du väntar.

Om du kommer att bli minst en timme försenad har du rätt till viss hjälp:

Du kan ställa in resan och få pengarna tillbaka (hela biljettpriset eller priset för den del av resan du inte kunnat göra).

Du kan också ha rätt till transport tillbaka till den plats där du startade resan om förseningen hindrar dig från att fullfölja syftet med resan.
Alternativt kan du boka om resan med första möjliga tåg (eller en annan dag som passar dig bättre). Det gäller också alternativa färdsätt om tåget har blivit stående och inte kan resa vidare.
Mat och förfriskningar (i förhållande till väntetiden).
Hotell – om du måste stanna över natten.

Om du bestämmer dig för att fortsätta resan som planerat eller bokar om biljetten kan du ha rätt till ersättning:

Om tåget är 1–2 timmar försenat har du rätt till 25 procent av biljettpriset.
Om tåget är över 2 timmar försenat har du rätt till 50 procent av biljettpriset.

Du får ingen ersättning om

du informerades om förseningen innan du köpte din biljett

Ersättning betalas endast ut om det slutgiltiga beloppet är mer än 4 EUR.

Om du anser att dina rättigheter inte har respekterats kan du klaga hos tågbolaget, som måste svara inom en månad.

Om du är missnöjd med svaret på klagomålet kan du kontakta din nationella tillsynsmyndighet [111 KB].

Borttappat eller skadat incheckat bagage

Om ditt inlämnade bagage försvinner eller skadas under resan har du rätt till ersättning om inte bagaget var packat på olämpligt sätt, olämpligt för transport eller var av särskilt slag.

Ekonomisk ersättning

Upp till 1 300 euro per inlämnat bagage om du kan bevisa värdet på innehållet.
330 euro per bagage om du inte kan bevisa värdet.

Om du skadas eller omkommer i en tågolycka har du eller dina anhöriga rätt till ersättning för handbagage (inlämnat eller inte) som försvunnit eller skadats i olyckan. Ersättningen är högst 1 500 euro.

Skador och dödsfall

Om du skadas eller omkommer i en tågolycka har du eller dina anhöriga rätt att få en förskottsutbetalning inom 15 dagar efter olyckan för att täcka omedelbara behov.

Vid dödsfall är förskottsutbetalningen minst 21 000 euro per person.

C.

Rätt att lämna in klagomål till transportören eller ett nationellt tillsynsorgan

Passagerare kan inom tre månader efter den genomförda eller planerade resan med linjetrafiken lämna in klagomål till transportören. Inom en månad efter det att transportören har tagit emot klagomålet ska denne underrätta passageraren om huruvida hans eller hennes klagomål har accepterats, avslagits eller fortfarande behandlas. Tiden för att lämna det slutliga svaret får inte överstiga tre månader från mottagandet av klagomålet.
Dessa angivna tidsfrister gäller inte om det gäller frågor i samband med ersättning vid dödsfall eller kroppsskada samt för resgods som förlorats eller skadats på grund av olycka.

Efterlevnad av passagerares rättigheter

Varje medlemsstat ska utse ett eller flera nya eller befintliga organ med ansvar för att denna förordning efterlevs.
Det nationella tillsynsorganet är ansvarigt för att säkerställa att förordningen efterlevs med avseende på linjetrafik från platser inom det egna territoriet och linjetrafik från ett tredjeland till sådana platser.
Varje passagerare får lämna klagomål till ett behörigt organ när det gäller en påstådd överträdelse av denna förordning. En medlemsstat får besluta att passageraren som en första åtgärd ska lämna ett klagomål till transportören, i vilket fall det nationella tillsynsorganet eller ett annat behörigt organ som en medlemsstat har utsett ska utgöra överklagandeinstans för de klagomål som inte avgjorts.

Klagonämnd för resande med buss

Klagonämnd för resande med tåg

I enlighet med artikel 14 (2) i Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 524/2013 från 21 maj 2013 angående tvistlösning online för konsumenttvister, uppmärksammas förekomsten av den tvistlösningsplattform som tillhandahålls av Europeiska Kommissionen för att lösa konsumenttvister som härrör från ett avtal eller kontrakt som ingåtts online.

Denna kan nås genom följande länk: http://ec.europa.eu/odr

*Denna bestämmelse ska inte tillämpas på passagerare med öppna biljetter så länge avgångstiden inte har specificerats, med undantag för passagerare som har ett abonnemang eller periodkort.
**Medlemsstaterna får för inrikes linjetrafik bevilja undantag från tillämpningen av bestämmelserna för personer med funktionshinder och personer med nedsatt rörlighet under förutsättning att de säkerställer att nivån på skyddet för dessa personer enligt tillämpliga nationella bestämmelser åtminstone är likvärdig med nivån på skyddet enligt denna förordning.

Källa: Europeiska kommissionen